Customer Support

১. ভূমিকা (Introduction)

Shahana’s Corner-এ আপনাকে স্বাগতম। আমাদের মূল লক্ষ্য হলো গ্রাহকদের সর্বোচ্চ মানের পণ্য এবং একটি চমৎকার শপিং অভিজ্ঞতা প্রদান করা। আমাদের স্লোগান “Shine Like Sun”—আমরা বিশ্বাস করি আমাদের প্রতিটি পণ্য আপনার দৈনন্দিন জীবনে নতুন আলো এবং আত্মবিশ্বাস নিয়ে আসবে।

এই কাস্টমার সাপোর্ট ম্যানুয়ালটি আমাদের গ্রাহক এবং সাপোর্ট টিমের সুবিধার্থে তৈরি করা হয়েছে, যাতে কেনাকাটা, ডেলিভারি, রিফান্ড এবং অন্যান্য যেকোনো জিজ্ঞাসার দ্রুত ও কার্যকর সমাধান নিশ্চিত করা যায়।

২. যোগাযোগের তথ্য (Contact Information)

যেকোনো প্রয়োজন বা জিজ্ঞাসায় আমাদের সাথে যোগাযোগের বিস্তারিত তথ্য নিচে দেওয়া হলো:

• কোম্পানির নাম: Shahana’s Corner

• স্লোগান: Shine Like Sun

• ওয়েবসাইট: shahanascorner.com

• হটলাইন নম্বর: +88 01763714471 (সকাল ১০:০০ টা থেকে রাত ১০:০০ টা পর্যন্ত)

• ঠিকানা: বনানী ডিওএইচএস (Banani DOHS), ঢাকা-১২১৩

• ইমেইল: support@shahanascorner.com (অনুমানকৃত)

৩. কাস্টমার সাপোর্ট টিমের দায়িত্ব ও আচরণবিধি (SOP for Support Team)

আমাদের সাপোর্ট টিম শাহানাস কর্নারের প্রতিচ্ছবি। গ্রাহকের সাথে কথা বলার সময় নিম্নলিখিত নিয়মগুলো মেনে চলা বাধ্যতামূলক:

1. পেশাদারিত্ব ও বিনয়: প্রতিটি কল বা মেসেজের উত্তর অত্যন্ত বিনয় এবং হাসিমুখে (ভয়েস টোন) দিতে হবে।

2. দ্রুত সাড়া প্রদান: সোশ্যাল মিডিয়া বা ওয়েবসাইটের মেসেজের রিপ্লাই সর্বোচ্চ ১৫-৩০ মিনিটের মধ্যে দিতে হবে।

3. সঠিক তথ্য প্রদান: পণ্যের স্টক, ডেলিভারি সময় বা অফার সম্পর্কে সম্পূর্ণ নিশ্চিত হয়ে গ্রাহককে তথ্য দিন। ভুল প্রতিশ্রুতি দেওয়া থেকে বিরত থাকুন।

4. সমস্যা সমাধান (Problem Solving): গ্রাহকের অভিযোগ মনোযোগ দিয়ে শুনুন। কোনো তর্কে না জড়িয়ে পলিসি অনুযায়ী দ্রুত সমাধানের ব্যবস্থা করুন।

৪. সাধারণ জিজ্ঞাসা – কাস্টমার FAQ (Frequently Asked Questions)

গ্রাহকদের সবচেয়ে বেশি করা প্রশ্ন এবং তার উত্তরগুলো এখানে বিস্তারিত আলোচনা করা হলো:

ক) অর্ডার সংক্রান্ত (Order Related)

• প্রশ্ন: আমি কীভাবে অর্ডার করব?

  • উত্তর: আমাদের ওয়েবসাইট shahanascorner.com ভিজিট করুন। আপনার পছন্দের পণ্যটি কার্টে (Cart) যোগ করুন এবং ‘Check Out’ বাটনে ক্লিক করে আপনার নাম, ঠিকানা ও ফোন নম্বর দিয়ে অর্ডার কনফার্ম করুন।

• প্রশ্ন: অর্ডার কনফার্ম হয়েছে কিনা কীভাবে বুঝব?

  • উত্তর: অর্ডার সফলভাবে প্লেস করার পর আপনি একটি কনফার্মেশন এসএমএস (SMS) এবং ইমেইল পাবেন।

• প্রশ্ন: আমি কি অর্ডার পরিবর্তন বা বাতিল করতে পারব?

  • উত্তর: হ্যাঁ, অর্ডার প্লেস করার ২৪ ঘণ্টার মধ্যে আমাদের হটলাইন নম্বর (+88 01763714471) কল করে বা মেসেজ দিয়ে অর্ডার পরিবর্তন বা বাতিল করতে পারবেন। প্রোডাক্ট শিপিং হয়ে গেলে অর্ডার বাতিল করা যাবে না।

খ) পেমেন্ট সংক্রান্ত (Payment Related)

• প্রশ্ন: আপনাদের পেমেন্ট মেথডগুলো কী কী?

  • উত্তর: আমরা ক্যাশ অন ডেলিভারি (Cash on Delivery), বিকাশ (bKash), নগদ (Nagad), রকেট (Rocket) এবং ডেবিট/ক্রেডিট কার্ডের মাধ্যমে পেমেন্ট গ্রহণ করি।

• প্রশ্ন: এডভান্স পেমেন্ট কি বাধ্যতামূলক?

  • উত্তর: ঢাকার বাইরের অর্ডারের ক্ষেত্রে ডেলিভারি চার্জটি এডভান্স পেমেন্ট করতে হয়। অর্ডারের মূল মূল্য ক্যাশ অন ডেলিভারিতে পরিশোধ করা যাবে।

৫. ডেলিভারি এবং শিপিং পলিসি (Delivery and Shipping Policy)

আমরা সারা বাংলাদেশে দ্রুত এবং সুরক্ষিত ডেলিভারি নিশ্চিত করতে বদ্ধপরিকর।

• ঢাকার ভেতরে ডেলিভারি:

  • সময়কাল: ২ থেকে ৩ কার্যদিবস।

  • ডেলিভারি চার্জ: [সাধারণত ৬০-৮০ টাকা]।

• ঢাকার বাইরে ডেলিভারি:

  • সময়কাল: ৩ থেকে ৫ কার্যদিবস।

  • ডেলিভারি চার্জ: [সাধারণত ১২০-১৫০ টাকা]।

• জরুরী ডেলিভারি (Urgent Delivery): শুধুমাত্র ঢাকার ভেতরে বনানী, গুলশান, মহাখালী, এবং মিরপুর এলাকায় (শর্তসাপেক্ষে) ১ দিনের মধ্যে ডেলিভারি দেওয়া সম্ভব হতে পারে।

• ডেলিভারি ট্র্যাকিং: পণ্য ডিসপ্যাচ হওয়ার পর গ্রাহককে ট্র্যাকিং আইডি প্রদান করা হবে, যার মাধ্যমে ওয়েবসাইটে ডেলিভারি স্ট্যাটাস চেক করা যাবে।

• অপ্রত্যাশিত বিলম্ব: প্রাকৃতিক দুর্যোগ, রাজনৈতিক অস্থিরতা বা কুরিয়ার সার্ভিসের অভ্যন্তরীণ সমস্যার কারণে ডেলিভারিতে বিলম্ব হতে পারে। এমন পরিস্থিতিতে কাস্টমার সাপোর্ট টিম গ্রাহককে আপডেট জানাবে।

৬. রিটার্ন, রিফান্ড এবং এক্সচেঞ্জ পলিসি (Return, Refund & Exchange Policy)

Shahana’s Corner গ্রাহকের সন্তুষ্টিকে সর্বোচ্চ অগ্রাধিকার দেয়। তবে কিছু নির্দিষ্ট শর্তে আমরা পণ্য ফেরত বা পরিবর্তন গ্রহণ করি।

রিটার্ন বা এক্সচেঞ্জ করার শর্তাবলী:

1. পণ্য হাতে পাওয়ার পর যদি দেখা যায় পণ্যটি ছেঁড়া, ভাঙা বা ড্যামেজ।

2. অর্ডার করা পণ্যের সাইজ, রঙ বা মডেলের সাথে ডেলিভারি পাওয়া পণ্যের মিল না থাকলে।

3. পণ্যটি অব্যবহৃত এবং এর অরিজিনাল প্যাকেজিং ও ট্যাগ অক্ষত থাকতে হবে।

রিটার্ন প্রক্রিয়া:

• পণ্য রিসিভ করার ২৪ ঘণ্টার মধ্যে আমাদের কাস্টমার কেয়ার নম্বর (+88 01763714471) অথবা ফেসবুক পেজে পণ্যের ছবিসহ অভিযোগ জানাতে হবে।

• অভিযোগ যাচাই করার পর আমরা ৩-৫ কার্যদিবসের মধ্যে এক্সচেঞ্জ বা রিটার্নের ব্যবস্থা করব।

রিফান্ড পলিসি:

• যদি কাঙ্ক্ষিত পণ্য স্টকে না থাকে এবং গ্রাহক ইতিমধ্যে পেমেন্ট করে থাকেন, তবে আমরা রিফান্ড প্রদান করব।

• রিটার্নকৃত পণ্য আমাদের ওয়্যারহাউসে (বনানী ডিওএইচএস) পৌঁছানোর পর কোয়ালিটি চেক করা হবে। সব ঠিক থাকলে ৭ থেকে ১০ কার্যদিবসের মধ্যে যে মাধ্যমে পেমেন্ট করা হয়েছিল (বিকাশ/ব্যাংক), সেই মাধ্যমেই রিফান্ড করা হবে।

৭. কাস্টমার কমিউনিকেশন টেমপ্লেট (Customer Communication Templates)

সাপোর্ট টিমের কাজ দ্রুত করার জন্য কিছু স্ট্যান্ডার্ড মেসেজ/ইমেইল টেমপ্লেট নিচে দেওয়া হলো:

টেম্পলেট ১: অর্ডার কনফার্মেশন (এসএমএস)

প্রিয় গ্রাহক, Shahana’s Corner-এ আপনার অর্ডারটি (Order ID: #XXXX) সফলভাবে গৃহীত হয়েছে। আপনার পার্সেলটি প্রস্তুত করা হচ্ছে। ধন্যবাদ! স্লোগান: Shine Like Sun.

টেম্পলেট ২: পেমেন্ট রিসিভড (এসএমএস)

আপনার পেমেন্ট ৳XXXX সফলভাবে গৃহীত হয়েছে। Shahana’s Corner-এ কেনাকাটা করার জন্য ধন্যবাদ।

টেম্পলেট ৩: ডেলিভারি বিলম্বিত হওয়ার মেসেজ (ফেসবুক/হোয়াটসঅ্যাপ)

প্রিয় [গ্রাহকের নাম], আমরা আন্তরিকভাবে দুঃখিত যে কুরিয়ার জনিত সমস্যার কারণে আপনার পার্সেলটি পৌঁছাতে কিছুটা বিলম্ব হচ্ছে। আমরা বিষয়টি নিবিড়ভাবে পর্যবেক্ষণ করছি এবং আশা করছি আগামী [দিন/তারিখ]-এর মধ্যে আপনি পণ্যটি হাতে পেয়ে যাবেন। আপনার ধৈর্যের জন্য ধন্যবাদ।

টেম্পলেট ৪: পজিটিভ রিভিউর জন্য অনুরোধ (আফটার সেলস সাপোর্ট)

আশা করি Shahana’s Corner-এর পণ্যটি আপনার পছন্দ হয়েছে! আপনার মতামত আমাদের কাছে অত্যন্ত গুরুত্বপূর্ণ। সময় পেলে আমাদের পেজে বা ওয়েবসাইটে একটি রিভিউ দিলে আমরা অনুপ্রাণিত হব। “Shine Like Sun!”

৮. গোপনীয়তা নীতি (Privacy Policy)

Shahana’s Corner গ্রাহকের ব্যক্তিগত তথ্যের গোপনীয়তা রক্ষায় কঠোরভাবে প্রতিশ্রুতিবদ্ধ।

• তথ্য সংগ্রহ: আমরা কেবল অর্ডার প্রসেস করার জন্য প্রয়োজনীয় তথ্য (নাম, ঠিকানা, ফোন নম্বর, ইমেইল) সংগ্রহ করি।

• তথ্য ব্যবহার: সংগৃহীত তথ্য শুধুমাত্র ডেলিভারি পার্টনারদের সাথে শেয়ার করা হয় পার্সেল পৌঁছানোর সুবিধার্থে।

• ডেটা সুরক্ষা: কোনো থার্ড-পার্টি বা মার্কেটিং এজেন্সির কাছে আমরা গ্রাহকের ব্যক্তিগত ডেটা বিক্রি বা শেয়ার করি না। আমাদের ওয়েবসাইট SSL এনক্রিপ্টেড, ফলে আপনার পেমেন্ট এবং ব্রাউজিং সম্পূর্ণ নিরাপদ।

৯. শর্তাবলী (Terms and Conditions)

• পণ্যের রঙ ও ছবি: ওয়েবসাইটে প্রদর্শিত পণ্যের ছবির রঙের সাথে বাস্তবের পণ্যের রঙের সামান্য তারতম্য হতে পারে (ডিভাইসের স্ক্রিন রেজোলিউশনের কারণে)।

• মূল্য পরিবর্তন: Shahana’s Corner পূর্ব ঘোষণা ছাড়াই যেকোনো পণ্যের মূল্য বা অফার পরিবর্তন করার অধিকার সংরক্ষণ করে।

• কপিরাইট: shahanascorner.com-এর সকল ছবি, লোগো, এবং টেক্সট Shahana’s Corner-এর নিজস্ব সম্পদ। বিনা অনুমতিতে এগুলোর বাণিজ্যিক ব্যবহার আইনত দণ্ডনীয়।

১০. কাস্টমার এসকেলেশন ম্যাট্রিক্স (Customer Escalation Matrix)

যদি কোনো গ্রাহক সাধারণ সাপোর্টে সন্তুষ্ট না হন, তবে সমস্যা সমাধানের ধাপগুলো নিম্নরূপ:

• লেভেল ১ (First Point of Contact): কাস্টমার সার্ভিস রিপ্রেজেন্টেটিভ (CSR) ফোন বা চ্যাটের মাধ্যমে সমাধান করবেন।

• লেভেল ২ (Supervisory Level): যদি ২৪ ঘণ্টার মধ্যে সমাধান না হয় বা গ্রাহক অসন্তুষ্ট থাকেন, কলটি সাপোর্ট সুপারভাইজারের কাছে ট্রান্সফার করতে হবে।

• লেভেল ৩ (Management Level): অত্যন্ত জটিল বা লিগ্যাল কোনো ইস্যু হলে সরাসরি কোম্পানির ম্যানেজমেন্ট বা অপারেশনস ম্যানেজারের কাছে ফরওয়ার্ড করতে হবে, যার সর্বোচ্চ সমাধান সময় ৭২ ঘণ্টা।

Shahana’s Corner-এর মূল লক্ষ্য হলো একটি দীর্ঘমেয়াদী এবং বিশ্বস্ত কাস্টমার বেস তৈরি করা। “Shine Like Sun” স্লোগানকে ধারণ করে আমাদের প্রতিটি সাপোর্ট এজেন্টকে গ্রাহকের শপিং অভিজ্ঞতাকে আলোকিত ও মসৃণ করার জন্য নিরলস কাজ করে যেতে হবে।